市役所の問い合わせはAIチャットボットで軽減！その魅力とは
市役所の問い合わせは、連日多くの電話で賑わいます。コールセンターを設置しても、クレーム対応に追われたり、情報を取り出したりと時間がかかるものです。
住民が「市役所の電話が繋がらない」と不満を抱えているパターンも少なくありません。
そこでWebページが役に立ちますが、まだまだ多くの人が使いこなせているわけではないのがスマートフォン。
Webページを用意しているものの閲覧されなかったり、さらにWebページに関する問い合わせだったりして、やはり人の電話応対が必要になることも。
そこで注目されているのがAIチャットボットです。今回はこの特徴と魅力についてフォーカスしましょう。
市役所の問い合わせは意外と多い
市役所は住民の生活に関わるさまざまなサービスや情報を提供しています。そのため連日、老若男女多くの問い合わせがくるでしょう。
たとえば、ごみの収集日や分別方法や制度の話、近頃だと給付金の手続きも難しい内容が多く問い合わせの増加に繋がっています。
また市民が行政サービスの改善や問題解決を求め、意見や苦情を述べる場合も多いです。
市役所は問い合わせにも迅速かつ適切に対応する必要がありますが、住民の問い合わせに対して電話に対応できる職員は多く配置できないのが現実です。
市役所の問い合わせに市民も苦言？不満なこと3つ
市役所の問い合わせについて、住民はどのような不満をもっているのかチェックしてみましょう。
仕事終わりにかけられない
電話対応時間は、市役所の窓口の対応時間と同じことが多くあります。市役所がやっている時間は、多くの人が働いている時間です。電話をかけるのも難しく、お昼休憩の際は同じような時間に集中してより繋がりません。
さらに休日である土日も、コールセンターをやっている市町村はありますが大変混雑し、これも不満が溜まります。
混雑していて繋がらない
長時間待たされたり、対応者の説明が不十分だったりすると、電話をかけた住民はストレスになるでしょう。県民税の納入時期、年度が変わる春、引っ越しシーズンはとくに問い合わせが多くなり、混雑する傾向にあります。
サイトを見ても知りたい答えに辿り着かない
ウェブサイトを閲覧しても、行政のサイトは専門用語が多く、住民にとって馴染みのない用語が多くあります。
サイトを見ても知りたい答えに辿り着かないから電話をしているのに、待たされたり腑に落ちない回答をされたらどうでしょうか。イライラは募るばかりですよね。
全ての住民が知りたい答えにたどり着けるような検索キーワードでページを探し出せるわけではありません。
一方で近頃はAIの発達がめまぐるしいです。精度の高いAIチャットボットなら関連するページを明確にピックアップできます。
市役所が問い合わせ用にコールセンターを持つデメリット
市役所が問い合わせのためにコールセンターを持つデメリットについて紹介しましょう。
人件費がかかる
コールセンターは人件費や設備投資などがかかるため、対応コストが高くなることがあります。通話料金や光熱費がかかることを加味しても、満足とされるケースは少ないでしょう。
応対に時間がかかる
問い合わせが集中すると、長時間電話の応対を待たされます。また鳴り止まない問い合わせに電話対応者自体が、ストレスを抱える場合も。
口頭での説明が難しい場合は、時間が長くかかるので待ち時間が増えてクレームになる可能性も高いです。
対応者によって一貫性がなくクレームにつながる
その電話を受け取った対応者が専門知識を持たない場合、問い合わせに対して誤った情報を伝えてしまう可能性があります。
市役所へ問い合わせする場合は、数回に渡ることも多いですよね。「以前は違うことを言われたのに」と混乱を招くことも多いです。この結果、クレームにつながることもあるでしょう。
市役所がAIチャットボットを導入したら？魅力5選
市役所がAIチャットボットを導入した際に得られる魅力について紹介します。
導入費用だけでランニングコストを削減できる
AIチャットボットを導入する際は費用がかかります。一方で近頃の光熱費や人件費の高騰はめまぐるしいものです。AIチャットボットなら導入費用だけで、ランニングコストを大きく削減できるでしょう。
然るべき窓口への誘導がスムーズになる
また問い合わせに関して、より専門的な知識を持ち合わせる窓口に誘導することができるので、窓口の電話対応時間を削減することができるでしょう。
軽度のお問合せはネット上で返答できる
簡単な質問や定型的な問い合わせに対応することで、対応者の負担を軽減できるでしょう。より難しい重要な問い合わせ人員を割くことが可能になります。
重複しているお問い合わせ内容がわかる
チャットボットが市民の問い合わせを記録し、そのデータを分析することで、より効果的な情報提供やサービス改善につながる可能性があります。
たとえばWebページだけで解決に至らない悩みが多かったとすれば、そのページの情報が網羅的になっていないこと、わかりづらい場所にあることがあげられます。
時間を制限することがなくなり市民の利便性がアップ
AIチャットボットは常に稼働しているため、市民がいつでも質問や情報を得ることができます。これにより、休日や深夜でも対応が可能となり、市民の利便性が向上します。
市役所の問い合わせにAIチャットボットを使おう
チャットボットは人間のオペレーターと異なり、24時間稼働することが可能です。そのためスピーディーに対応できるでしょう。Webページの案内や簡単な質問をAIに頼むことで、人員の負担を大きく減らせます。
市役所の問い合わせにAIチャットボットを導入したい場合は、ぜひサイネックスにご相談を。その他のDX支援についても幅広く取り扱っています。
