Business｜ICTわが街AIチャットボット
公共サービスの向上と業務効率化をサポート
『わが街AIチャットボット』は、AI（人口知能）を活用し、「子育て」や「ごみ」などのよくある問い合わせをチャット（対話形式）で自動応答するシステムで、自治体の公共サービスの向上と業務効率化をサポートしています。
私たちが自治体へ問い合わせる方法といえば、電話やメール、ホームページでの検索、または直接窓口を訪れることが一般的でした。しかし、男女共同参画社会の進展により、共働き世帯の増加など住民のライフスタイルは変化しており、日常生活で平日の開庁時間帯に市役所へ行くことや電話をかけることが難しくなっています。
また、自治体ホームページには、新型コロナウイルス感染症やマイナンバーカード関連など、発信しなければならない情報が日々増加しており、行政手続きに不慣れな私たちにとっては情報があふれている状況です。
一方で、自治体ではホームページから寄せられたメールでの問い合わせに一つ一つ対応したり、開庁時間帯に来ることができない住民のために業務時間外窓口を設置したり、住民サービスにおける職員の業務負担が課題だと考えられます。
自治体・住民双方にとって課題となっている問い合わせ方法に対し、『わが街AIチャットボット』はチャット形式で24時間365日AIが自動応答する仕組みを提供しています。
AIチャットボットとは
私たちの質問の意図をAIがくみ取り、あらかじめ用意したFAQデータの中から、最適な回答を表示するシステムです。そのため、ホームページの階層が深く、情報を探すことを諦めてしまう場合や、専門用語が難しく検索キーワードがわからない場合などにも、AIチャットボットに質問することで、AIが回答を表示し、簡単に情報を得られるようになります。
自治体にとっては、一般的な行政手続きに関する内容はAIチャットボットが対応し、各人ごとで内容が異なるような問い合わせに関しては自治体職員が直接対応することで、住民ひとりひとりに向き合う職員の対応時間も増し、住民の利便性・行政への満足度向上につながります。
『わが街AIチャットボット』最大の特徴
当社が提供する『わが街AIチャットボット』の最大の特徴は、システム利用中の都道府県および市町村が共同でAIを利用する「共同利用システム」を採用している点にあります。
共同利用システムでは、参加自治体のログデータを一元管理し、そのログデータを基にAIが学習するため、単独での利用に比べてより早く・効率的なAIの成長が期待できます。
※AIを単独利用するシステムの場合、自分の自治体分だけのログデータしか収集することができません。
共同利用システムは、いま現在も学習を進めているため、今後の新規導入自治体も他の自治体で既に学習したAIを導入当初から利用していただくことが可能です。
この仕組みをご評価いただき、当社システムは全国で約90自治体に導入、現在も運用を続けていただいており、この実績は自治体向けAIチャットボット市場でトップクラスとなります。当社は多数の実績で培ったノウハウを活かし、自治体職員の負担軽減に寄与したAIチャットボット導入・運用をサポートします。
導入・運用実績
令和元年（2019年）にAIチャットボット提供事業を開始、令和5年（2023年）9月末現在で約90団体のチャットボットを運用しております。
県庁が主導する形で、希望する県下市町村へ一括導入されるケースや、総合案内型チャットボットのほか、警察や移住定住・ひとり親家庭向けなどの分野特化型の導入実績もあります。
AＩチャットボット利用の半数以上は閉庁時間帯に利用されており、このことから、開庁時間帯に来庁できない住民からのニーズが多く、問い合わせの新たな選択肢として活用されていると考えられます。
また、AIチャットボットを利用することで、自治体業務を横断することができると考えられます。自治体ホームページには手続きのほとんどが丁寧に案内されておりますが、掲載内容は「部署別」での管理となっており、住民の「目的別」にはなっていません。
例えば、“転居”に関する手続きなら、転入転出の手続きをはじめ、引っ越しに伴うごみの排出、水道開栓、自治体が発行する子供の医療証の発行など、家族構成などでも異なります。これらを住民自らがホームページで調べ上げるのは、引っ越し作業の慌ただしさの中で困難な作業となります。
AIチャットボットなら「転居」と入力して質問するだけで、転居に伴う水道手続き・住所異動の届出についてなど複数の部署からなる項目を選択肢として表示します。住民はこの選択肢から目的に応じた回答を確認することが可能となります。
このように、『わが街AIチャットボット』の導入により、当社は市民生活の利便性向上にも寄与しております。
ノウハウを生かし行政DX化をサポートしたい
AIチャットボット導入は、自治体DX重点取組の「AIの活用」という一つの項目としてだけではなく、他の事業でも活用が期待できると考えております。例えば、マイナンバーカードの普及や、行政手続きのオンライン化等、新規取組が進む中で、以下のような状況が想定されます。
●マイナンバーカードの普及促進に関する施策が多く、情報を把握しきれない
●デジタルに不慣れなため、オンラインの申請方法がわからない
●自治体職員の多様な働き方（テレワークなど）により、電話対応できない状況など
このように、自治体からの情報発信量は今後も増加し、新しい制度ができる度に専門用語も出現します。その中で、それぞれの取り組みへの理解が複雑化し、住民は検索するためのキーワードもわからず、必要な情報にたどり着くことがより困難になり、自治体への問い合わせが増加すると考えられます。
これに対して、自治体はAIチャットボット導入により、簡易な問い合わせをチャットボット上で解決することで、自治体の受電数を減らし、職員の問い合わせ対応負担軽減を期待できます。
また、災害時や新型コロナワクチン、ふるさと納税のワンストップ申請手続きなど、一時的に問い合わせが殺到する場合にも、AIチャットボットを活用することで自治体への問い合わせ集中の緩和をはかります。
さらに、総合窓口としてのAIチャットボットの提供だけでなく、「移住定住」や「子育て」など各分野に特化したチャットボットの導入で、より細かい情報を提供することも可能です。
当社は自治体へのAIチャットボット導入・運用の実績を活かした行政のDX化支援に取り組み、自治体の業務効率化をサポートすることで、住民の利便性向上につなげていくことを目指してまいります。
